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苹果公司保修新政是中国式黑色幽默

时间:2013-05-30 11:44来源:未知 作者:admin 点击:
苹果将把维修作为售后主要手段,想要整机换新将非常困难。 苹果零售店将把维修作为售后服务主要手段 ,想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆


苹果将把维修作为售后主要手段,想要整机换新将非常困难。

苹果零售店将把维修作为售后服务主要手段,想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势,最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

  曾因央视“3·15”晚会曝光而备受关注的苹果保修问题有了新进展:这家全球最赚钱的科技公司计划全面推广“零件替换”保修政策,取代此前普遍实施的“整机换新”。

  以中国市场为例,苹果今年4月1日前针对iPhone的保修政策是:购买产品后一年内,如果产品出现非人为故障,将为消费者免费更换一部iPhone,即所谓“整机换新”。但是,苹果交给用户的“新手机”保留了旧iPhone的后壳,仅仅更换了部分零件。这种做法遭遇许多质疑,也成为央视抨击苹果“欺诈”的一大论据。

  根据我国“三包”政策,用户如果在保修期内遭遇质量问题,并按照“非人为故障”更换了新产品,那么保修期将重新计算。苹果之所以不直接换一部新手机,除了成本方面的考虑,也是为了规避该政策,以免陷入无限保修的尴尬循环。

  但苹果的失策在于,它一直宣称“整机换新”,苹果零售店也是这样操作的:检查产品问题,确定责任归属,并很快给消费者一部“新机器”。这导致不少人以为自己拿到的是一部全新iPhone,得知真相后颇有上当受骗之感。

  遭到曝光后,苹果4月1日承诺,所有“整机换新”的产品将重新计算保修期,同时扩大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款产品的零件维修范围,尽可能以修为主,确实无法维修才更换全新手机。

  如今,苹果CEO蒂姆·库克决定更进一步:继中国市场之后,全球各地的苹果零售店也将把维修作为售后服务的主要手段,想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势,最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

  苹果保修“降级论”

  套用一个时髦说法,苹果售后服务“以修代换”,是典型的高帅富“降级论”。

  苹果此前承诺整机换新,源于对产品质量的自信。得益于较强的产业链控制能力,iPhone等产品的良品率通常在90%以上。购买iPhone后,保修期内因产品自身问题需要维修的机会很少,最大风险是摔碎了显示屏或机器进水等人为因素。苹果需要免费维修的iPhone并不多,而直接换新的好处是节约了彼此的时间,让用户有了更好的购物体验。

  此外,苹果产品采用一体化设计,牵一发而动全身,很难仅仅修理或更换某一部件。例如,iPhone 4的Home按键与机身紧密契合,如果发生反应迟钝等问题,苹果在维修时需要换掉整个前面板,而不是一枚Home按键,而这笔不菲的费用将由苹果或用户承担。直接换新虽然耗费更高,但权衡利弊,苹果仍然把时间成本和用户体验放在了首位。

  当然,苹果此前的所谓iPhone“换新”保留了后盖,常常没有尽到告知义务,显然不够厚道。这让它成为众矢之的,不得不公开道歉并改革售后服务。此外,它还将iPhone 5的SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和Home按键等配件纳入更换列表中,这将导致生产工艺的调整,并带来大量成本。

  但这一变化并未让中国消费者获益:苹果此前普遍实施“整机换新”,尽管是翻新机;如今主要进行“零件替换”,想换新手机将非常困难,而且苹果还准备把这种做法从中国推向全世界。苹果的主动降级与敦促其自我改良的愿景背道而驰,也让许多人感叹苹果的售后服务从此“坠落凡尘”。

  扫清中国市场政策暗礁

  但对苹果而言,“以修代换”是一步好棋:不仅能够节约大量售后成本,还将扫清政策风险,为进一步深挖中国等新兴市场创造良好环境。

  业内人士透露,苹果此前在回收故障iPhone后,交给用户的虽然是一部翻新机,但除后盖外的机体均采用全新零件,成本并不低。此外,为了避免一修再修,苹果会自行检验这些翻新机的品质,每机必查,确保不再出现问题;而全新iPhone及其他产品均由富士康等代工商负责质量控制,一般是抽样检查。这同样需要花更多的钱。 (责任编辑:admin)

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